Aprendi a algum tempo atrás, que a principal regra da liderança é a mesma para as empresas que fazem contratos de outsourcing: Você é culpado por tudo!
Neste tipo de contrato, todos devem ter muito cuidado com o que falam e com o que escrevem, pois o colega que tem o mesmo nome da sua empresa no e-mail, logo depois do @, necessariamente não estar do seu lado, mas sim a serviço de algum dos seus clientes!
Isto porque nestes tipos de contratos, muito comum na área de TI, as empresas costumam colocar funcionários SPOCS (Single Point of Contact), muitas vezes até dentro do site do cliente, que fazem a intermediação entre as empresas, buscando soluções ágeis para os problemas existentes.
Na prática, pode ser chamado de "dormir com o inimigo"! Temos funcionários que conhecem a empresa, seus problemas e suas limitações mas que ficam do lado do cliente, tomando as ações necessárias para que todas as prerrogativas contratuais sejam atendidas.
O problema, é quando estes funcionários esquecem qual é o seu principal objetivo e passam a tratar sua própria empresa como um fornecedor que não merece crédito, e passam esta imagem direto para o cliente, com a certeza de que estão realizando seu trabalho da melhor maneira possível! Além disso, passam a se indispor com os próprios colegas de empresa, deixando de ser um facilitador dentro do processo, tornando-se um mero "cobrador".
Mas uma situação mais comum, é o cliente designar um funcionário (ás vezes até um setor inteiro) para "perseguir" os fornecedores e "obrigá-los" a trabalharem corretamente. Neste caso é bem pior, pois não existe qualquer tipo de compreensão, e o que já não era justicável, deixa até de ser explicável!
Muitas frases de impacto são usadas no mundo corporativo, mas uma é muito adequada para este tipo de situação: Se você não faz parte da solução, você faz parte do problema! Isto significa, que a solução de um problema, sempre terá uma solução mais rápida se houver envolvimento de todas as partes envolvidas, ou seja, a velha "mão de duas vias"!
O processo de solução de um problema, começa com uma ação bem simples e que está a mão de qualquer profissional: Ouvir! Só vamos conseguir solução para os problemas, se conhecermos o problema a fundo, e para isso, temos que ouvir muito e de todos.
Infelizmente o dinamismo dos processos, e do objetivo " eu não sei para onde vou, mas quero chegar rápido", tem tornado o processo de comunicação cada vez mais formal e "frio", onde o e-mail passou a ser a principal ferramenta de questionamento e delegação de responsabilidade (ou a falta dela)!
O Simples ato de ouvir, abre a imaginação e o senso crítico, para avaliar as possibilidades que estão à frente, tornando o processo de comunicação mais eficaz e ágil. Neste tipo de comunicação, muitas vezes você não atende à expectativa do cliente, e mesmo assim, ainda o deixa satisfeito.
Não interessa do lado que você está, basta lembrar que de um lado ou de outro, nada está tão bom que não possa ser melhorado. Para isso, escute seu fornecedor e trabalhe junto com o mesmo!
Lembro do caso de um cliente que tinha contrato com a empresa que eu trabalho, onde o mesmo colocou um funcionário para tratar do problemas dos equipamentos de informática. Era daqueles profissionais que jamais parava para ouvir, aliás, não havia nem o cumprimento inicial, ele já começava o assunto"batendo", muitas vezes até sem entender o real problema que estava ocorrendo, simplesmente porque algum usuário de sua empresa comentou que não tínhamos realizado atendimento em determinado equipamento.
Quando o mesmo ligava, vários companheiros da empresa inventavam desculpas para não atendê-lo, enquanto eu o usava como um treino de paciência.
Enfim, algum tempo depois esta empresa fez uma redução de quadro, e o dito funcionário foi demitido.
Para minha surpresa, alguns dias depois recebi o currículo do mesmo, solicitando oportunidade de trabalho na nossa empresa, informando que tinha bastante experiência na área, devido ao "relacionamento comercial" que tivemos anteriormente.
Respondi ao mesmo, que apesar de termos vagas no momento, ele não preenchia os requisitos básicos exigidos, e por isso, não tinha como incluí-lo no processo de contratação de novos funcionários. Em seguida o mesmo questionou sobre estes requisitos, já que tinha formação superior na área e conhecia nossos equipamentos e nossos processos. Novamente respondi, que infelizmente ele não tinha perfil para trabalhar conosco. Ele insistiu questionando porque não tinha perfil! Eu então respondi: É que aqui tratamos bem nossos fornecedores!
Tudo por email!
Werson
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